Você dispara a promoção. Em vinte minutos chega o movimento de um dia inteiro. E aí o sistema trava, o WhatsApp para de responder e, no dia seguinte, cliente liga bravo dizendo que fez o pedido e ele não existe.
Esse pedido não está "perdido no sistema". Ele nunca chegou a existir. E a diferença entre essas duas frases é o que decide como resolver.
O que acontece de verdade
Seu sistema de gestão processa uma quantidade fixa de pedidos por vez. Digamos cinco por segundo — é a "porta" dele, e ela não muda porque o movimento aumentou.
No dia normal chegam dois por segundo: passa todo mundo. No dia da promoção chegam quarenta. Os que não cabem não ficam esperando na fila: eles batem na porta fechada e vão embora. O cliente vê "erro, tente novamente" e você não tem registro nenhum de que ele tentou.
Simulamos exatamente esse cenário, com números conservadores. De 2.640 pedidos recebidos numa campanha, o sistema ligado direto perdeu 2.085 — 79%. Não atrasou: perdeu.
A correção — e o que ela custa
A solução é colocar uma sala de espera entre o WhatsApp e o sistema de gestão. Todo pedido entra na sala de espera na hora, e o sistema vai chamando no ritmo que consegue.
Na mesma simulação, com a sala de espera: 2.640 recebidos, 2.640 processados, nenhum perdido.
Só que tem um preço, e é importante você saber qual é antes de contratar:
A sala de espera não deixa seu sistema mais rápido. Ela só garante que ninguém vá embora. No pico da simulação, o último pedido da fila esperou 7 minutos para entrar no sistema. Nenhum sumiu — mas nem todos entraram na hora.
A parte que quase sempre esquecem
Se o pedido pode demorar 7 minutos para entrar no sistema, a confirmação para o cliente não pode esperar por isso. Ele precisa receber "recebemos seu pedido" na hora, e a confirmação final depois.
Quem instala a sala de espera e esquece essa parte troca um problema por outro: antes o cliente via erro, agora ele fica sem resposta nenhuma — e acha que não deu certo, e pede de novo. Pior.
3 perguntas para quem for fazer isso
- "Quantos pedidos por segundo meu sistema aguenta hoje?" Se ninguém souber o número, ninguém sabe se a solução proposta resolve.
- "O cliente recebe confirmação na hora, sem esperar o sistema de gestão?" Tem que ser sim.
- "Se o mesmo pedido chegar duas vezes, o sistema duplica?" Esse tipo de sala de espera reenvia mensagem quando algo falha. Sem proteção, vira pedido em dobro e cliente cobrado duas vezes.
Resumo: pedido não some por azar, some porque a porta do sistema é estreita e ninguém pôs sala de espera. A correção é conhecida e barata. O que ela não faz é aumentar a capacidade — para isso, é outra conversa.
Vai fazer campanha? Dá para testar antes.
Diagnóstico sem custo: medimos quanto seu sistema aguenta e simulamos o pico da sua promoção antes de você disparar — não depois.